General Manager

Казино

• Таинственный Гость в Вашем казино

  Компания «GENERAL MANAGER» предлагает профессиональные исследования с использованием методики «Таинственный покупатель». Таинственные покупатели, в нашем случае - профессиональные сотрудники в области игорной и ресторанной индустрии. Покупатели, под видом Гостей, посетят Ваше заведение и проведут оценку и контроль работы персонала на всех этапах пребывания Гостя в заведении.

  Наши специалисты грамотно оценят работу СПГ (Службы Приема Гостей), администраторов, официантов и барменов ресторана казино, игрового персонала, а также спровоцировав нестандартные игровые и межличностные ситуации, оценят уровень работы с игроками, компетентность решений руководителей (питбоссов, менеджеров), уровень игровой безопасности.

  Информация, собранная «Таинственным Покупателем», предоставляется в виде документа, который содержит исследование по следующим параметрам:

  • Встреча Гостя в Вашем казино.

  Оценка сотрудников рецепции на предмет общения с новым гостем. Объем специализированной информации, которым владеет сотрудник СПГ, умение правильно подать эту информацию. Скорость работы, учтивость и доброжелательность. Решение мелких конфликтных ситуаций. Наличие в зоне рецепции необходимых предметов и документов, аннотационной продукции. Эргономичность рабочего места. Оценка работы сотрудника охраны на рамке. Попытка несанкционированного проноса предметов, соответствие внешнего вида охранника, поведение в присутствии нового Гостя, учтивость и доброжелательность, влияющих на настроение посетителя и его желание пребывать в заведении. Оптимальность расположения поста охраны.

  • Работа игрового персонала.

  Компетентность крупье и инспекторов, знание правил игр и процедур, качество их исполнения. Сложные специализированные вопросы, внешний вид крупье, уровень доброжелательности, расположенность к игроку, реакция на нестандартное поведение. Провоцирование игровых ситуаций различной сложности, провокация ошибок. Умение, желание и оперативность решения текущих вопросов игровым персоналом. Распределение компетенции между сотрудниками, уровень допустимости в принятии решений. Скорость и качество ведения игры, корректность по отношению к безопасности игры, качество общение между сотрудниками, допустимость открытой информации, смена персонала и передача данных.

  • Работа линейного руководящего состава.

  Организация рабочего места питбосса, его передвижение, занятость, приоритет выполняемых действий. Внешний вид питбосса, расположенность к игроку, качество общения, уровень компетентности, ответы на вопросы различной сложности, разрешение конфликтных ситуаций, оперативность работы. Уровень предельно допустимого отклонения от стандартов, после которого ответственность принимает менеджер.

  • Работа менеджмента.

  Компетентность менеджера. Умение общаться с конфликтным игроком, лояльность, внешний вид, расположенность. Сопровождение конфликта, принятие решения и ответственность. Разрешение сложных игровых ситуаций. Время нахождения менеджмента в зале, занятость, передвижение, приоритет действий. Видимое построение работы в присутствии посетителей.

  • Безопасность

  Реакция менеджмента и службы видеонаблюдения на попытки мошеннических действий. Оперативность определения нежелательного посетителя. Реакция на профессиональную игру. Умение быстро определить профессиональную игру. Попытка войти в контакт с игровым персоналом и линейными руководителями (последний пункт требует времени и обсуждается дополнительно).

  • Оценка организации игрового процесса

  Качество и состояние игрового оборудования и материалов. Комплектация оборудования, наличие необходимой аннотационной и технической документации. Эргономика и расположение столов, игровых мест. Безопасность и комфорт. Освещение, звук и микроклимат игровой зоны.

  • Работа неигровых департаментов

  Расположение кассы, эргономика кассового окна, компетентность действий кассира, наличие процедур и качество их исполнения. Наличие охраны в зале. Внешний вид сотрудников охраны. Передвижение, занятость, оперативность действий. Расположенность к игроку, дисциплина, умение общаться с Гостем. Возможное вымогание чаевых, встреча и сопровождение выхода игрока.

  • Работа ресторана казино

  Процесс обслуживания. Теплое приветствие. Внешний вид сотрудника. Музыка и обстановка. Внимательность сотрудников, визуальный контакт. Прием заказа. Время приготовления блюд и напитков. Подача и оформление блюд и напитков. Вкус и температура блюд и напитков. Подача счета. Теплое прощание.

• Подбор и обучение линейного персонала казино

  Компания «GENERAL MANAGER» предлагает профессиональное обучение сотрудников казино. Наши специалисты сделают подбор, качественно подготовят и выпустят сотрудников игрового департамента (крупье), сотрудников СПГ (рецепшн, хостесс, швейцаров), операторов видеонаблюдения казино, сотрудников службы безопасности казино, официантов и барменов ресторана при казино.

   

  Организация подбора и отбор персонала

  Компания «GENERAL MANAGER» обучает сотрудников без опыта работы в казино с нулевого уровня, а также проводит тестирование соискателей с опытом работы в казино, с последующим проведением ретренингов для достижения единых стандартов техники и обслуживания. При отборе персонала мы учитываем предыдущий опыт работы, проводим ряд тестов на проф. пригодность, а также на соответствие личностных качеств будущей должности. Сотрудники с опытом работы подвергаются проверке по базе «нежелательных сотрудников»

  Ведение школы крупье

  Тренинг линейного игрового персонала наиболее продолжителен во времени, по сравнению с персоналом других отделов казино. Обычно школа крупье занимает от 2  до 4 месяцев ежедневного обучения с отсевом более 50% обучающихся. На начальном этапе формируется группа из 20-150 человек, проводятся вступительные тестирования для зачисления в школу. На протяжении первых 10-12 дней изучается так называемая «техника фишек», далее проходит знакомство с играми казино, изучается техника ведения игр, правила игр, техника быстрого счета, процедуры обменов, выплат, практическое закрепление материалов до выработки автоматизма. С группой проводятся лекции по типологии гостей, конфликтологии, навыкам общения и клиентоориентированию. Обучение проводит тренинг-менеджер, имеющий опыт выпуска не менее 3 –х курсов крупье, использует в своей работе методические материалы компании по обучению крупье, а также подготавливает должностные инструкции, правила внутреннего распорядка казино, схему взаимодействия и работы в игровом зале. На протяжении всего обучения руководство компании осуществляет контроль качества работ. По окончании школы заказчик получает работоспособный коллектив начального уровня, владеющий всеми необходимыми знаниями и навыками.

  Проведение тренингов для СПГ

  Компания «GENERAL MANAGER» проводит курсы для сотрудников Службы Приема Гостей. Продолжительность тренинга составляет 3-5 недель. Обучение проводит тренинг-менеджер, имеющий опыт организации СПГ с нуля и опыт руководства СПГ в действующих казино. Тренинг сотрудников СПГ включает в себя изучение функций и задач департамента, технику вербального и невербального общения, пространственно-ролевых позиций; причины, типологию и динамику конфликтов, методы разрешения конфликтов, принципы и правила диалога, принципы активного слушания, телефонный этикет, правила работы с мини-АТС, работа с модулем регистрации.

  Проведение тренингов для сотрудников СБ

  Компания «GENERAL MANAGER» проводит курсы для сотрудников Службы Безопасности казино. Продолжительность тренинга составляет 5-14 дней. Обучение проводит тренинг-менеджер, имеющий опыт организации и руководства службами безопасности в действующих казино Москвы и других городов России (до принятия ФЗ 244), а также в казино ближнего зарубежья. Тренинг включает в себя лекции по типологии гостей, конфликтологии, локализации и устранению конфликтов, взаимодействию постов, зонированию, приоритетности действий, оперативному реагированию. На лекциях моделируются реальные возможные трудноразрешимые задачи, отрабатываются схемы предупреждения развития нежелательных событий, схемы выводов. Отдельным курсом преподается работа на входе, первичный контакт, основы гостеприимства, корректная работа по досмотру, основы этикета, внешнего вида, приветствия, сопровождения. Тренинг-менеджер разрабатывает должностные инструкции и правила внутреннего распорядка, систему оповещений, внутреннего кодирования информации, дает рекомендации по приобретению спец. аппаратуры и организации смен, учит работать слаженно в экстремальных ситуациях.

  Проведение тренингов для сотрудников кассы

  Компания «GENERAL MANAGER» проводит курсы для сотрудников кассы. Продолжительность тренинга 5-12 дней. На тренинге изучаются основы техники работы с фишками и наличностью, процедуры контроля, взаимодействие с видеонаблюдением, техника вербального и невербального общения, кассовый документооборот, процедуры сведения баланса, взаимодействие с игровым залом, работа с модулем кассы.

  Проведение тренингов для сотрудников ресторана

  Компания «GENERAL MANAGER» проводит курсы для официантов и барменов. Продолжительность тренинга 5-12 дней. На тренинге изучаются стандарты ресторанного обслуживания, техника и правила подачи блюд и напитков, сервировка и рассервировка, принципы и техника работы в игровом зале, техника вербального и невербального общения, работа с R-keeper, взаимодействие с баром и кухней.

  Разработка и написание функционала для департаментов казино и должностных инструкций для сотрудников

  Специалисты компании «GENERAL MANAGER» разработают должностные инструкции для сотрудников Вашего предприятия на основе многолетнего опыта работы в организациях различного уровня и формата, от небольших казино и залов игровых автоматов до крупнейших развлекательных комплексов. Функционал для департаментов казино разрабатывается с учетом формата заведения, специфики региона, специфики работы и игровых процессов в данном конкретном казино.

  На тренингах для сотрудников всех департаментов казино прививается единая корпоративная культура, принципы взаимовыручки и уважения, проводится экскурс в основы игорного бизнеса, изучаются основы гостеприимства и клиентоориентирования.

• Подбор и обучение операторов видеонаблюдения казино

  Компания «GENERAL MANAGER» проводит курсы обучения для операторов видеонаблюдения казино. Продолжительность тренинга составляет 3-10 недель и зависит от формата и потребностей предприятия. На начальном этапе формируется группа из 5-20 человек, проводятся вступительные тестирования для зачисления на курс. В первые дни проходит изучение правил игр казино, знакомство с работой крупье. Изучается аппаратура службы видеонаблюдения, логика работы с камерами, пресетами, серверами, обучение сбору, обработке и подачи информации, написание таргет-репортов и отчетов различных уровней.  Изучаются процедуры и правила работы всех отделов казино, системы контроля и отзвонов, логика ведения мониторинга, правила обработки запросов. Далее игры казино изучаются более глубоко, проходит знакомство со стратегиями игр, изучаются понятия профессиональной игры, способы ее идентификации, первичный математический анализ. В программе тренинга виды мошенничества в казино, выявление внешних мошеннических действий игроков, выявление внутренних мошеннических действий персонала казино, взаимодействие связки игрок-сотрудник, методы предотвращения мошенничества. По окончании курсов заказчик получает работоспособный коллектив начального уровня, способный вести контроль, фиксировать, обрабатывать и архивировать информацию  по всему предприятию.

• Разработка бизнес-плана

   

  Маркетинговое исследование рынка в данном регионе

  Компания «GENERAL MANAGER» проведет маркетинговое исследование рынка в заданном регионе. Мы профессионально оценим все стороны развития компаний-конкурентов, их слабые и сильные качества, оценим силу управленческих решений и игровую политику конкурентов. Специалисты «GENERAL MANAGER» дадут заключение о игровой активности в регионе, потребностях игрового контингента, оценят оптимальность локации, минимально необходимые условия для входа на рынок региона.

  Консультации в разработке конфигурации помещений

  Немаловажным фактором при открытии нового казино является оптимальное расположение служебных и подсобных помещений. Правильный выбор позволяет существенно уменьшить инвестиционные затраты в будущем, а иногда и увеличить оборот. Специалисты компании дадут консультации в этой области с учетом заданной конфигурации здания. Оптимальное расположение игровых столов в залах напрямую влияет на игровой оборот и комфортный микроклимат посетителей. Мы поможем правильно распланировать игровые зоны, с учетом предлагаемых игр, уровнем ставок, технологическими коридорами, зонами визуального контакта и контроля, быстрому доступу к сервисам.

  Расчет операционных затрат

  Компания «GENERAL MANAGER» составит высокоточный прогноз ежемесячных операционных расходов предприятия, с учетом продвижения бренда на данном игровом рынке, методов наработки клиентской базы, достижения высокого, но оптимального по затратам высокого уровня сервиса, достижения высокого уровня мотивации персонала.

  Расчет инвестиционных расходов

  Компания «GENERAL MANAGER» составит смету инвестиционных расходов с учетом формата предприятия, конфигурации помещений, предполагаемых объемов и оборота игрового зала, штатного расписания, желаемого уровня экономической и физической безопасности, количества и качества игрового и неигрового оборудования, разнообразия предлагаемых сервисов.

  Разработка гейм-микса

  Компания «GENERAL MANAGER» сделает предложение по оптимальному набору игр казино и даст обоснование правилам игр казино для данного региона. Специалисты компании сделают заключение о необходимости разработок дополнительных, возможно, уникальных предложений игрокам, в том числе схем стимулирующих лотерей и безопасных, экономически оправданных розыгрышей.

  Консультации и содействие в подборе оборудования

  Специалисты компании «GENERAL MANAGER» дадут консультации при выборе качественного игрового оборудования, подберут необходимые игровые аксессуары, сделают рекомендации в подборе неигрового оборудования, покрытия, систем коммуникаций, систем управления, систем учета и контроля, аудио и видео сопровождения.

  Расчет математических показателей

  Специалисты компании «GENERAL MANAGER» произведут расчет оптимального уровня и спреда ставок для всей линейки игр казино, расчет страхового фонда, расчет финансовых рисков предприятия, расчет отклонений, произведут определение теоретической точки безубыточности, сделают прогноз выхода на производственную мощность.

• Управление игорным заведением

  Компания «GENERAL MANAGER» осуществляет долгосрочное управление игорным заведением, как уже действующим, так и вновь открываемым проектом.

  Команда специалистов компании, имеющая многолетний опыт слаженной работы, возглавит все отделы игрового комплекса, выведет работу всех департаментов казино на высокопрофессиональный уровень, создаст систему мотивации качественной работы.

  Компания «GENERAL MANAGER» осуществляет ежедневное операционное руководство казино, опираясь на многолетний успешный опыт и собственные разработки, осуществляет управление играми казино, акциями, лотереями и розыгрышами, создаст стратегию успешного развития, систему документооборота, систему строгой отчетности перед учредителями.

  Компания «GENERAL MANAGER» создаст систему финансовой, экономической и физической безопасности предприятия, сформирует отделы видеонаблюдения и аналитики, выработает качественные системы полного контроля и отчетности

  Компания «GENERAL MANAGER» предложит прозрачную и справедливую схему взаиморасчетов, вытекающую из прибыльности проекта. Мы работаем на стабильность и долгосрочную перспективу.

• Курирование и контроль действующей Управляющей компании

  • Оценка профессионального уровня игрового персонала, в том числе проведение аттестаций;
  • Оценка профессионального уровня питбоссов. Проведение аттестации. При необходимости повышение их квалификации путем проведения тренингов;
  • Оценка профессионального уровня менеджеров. Проведение аттестации. При необходимости повышение их квалификации путем проведения тренингов;
  • Оценка уровня работы с игроками, компетентности решений руководителей;
  • Математический и маркетинговый анализ введенных игр казино, рекомендации по установлению минимальных и максимальных ставок в зависимости от страхового фонда предприятия, расчет рисков, времени на преодоление отклонений;
  • Анализ по видеоматериалам при подозрении возможных мошеннических действий игроков и персонала казино. Анализ адвантивной игры, рекомендации по предотвращению;
  • Анализ работы службы видеонаблюдения. Оптимальность установки камер наблюдения, приоритетность наблюдения, уровень контроля, эргономика рабочего места оператора, профессиональный уровень руководителя департамента, компетентность операторов;
  • Анализ взаимодействия всех служб казино (касса, рецепция, служба безопасности). Работоспособность предприятия в целом;
  • Оценка предлагаемых розыгрышей. Их выгодность в целом, возможный ущерб и ожидаемый результат;  

• Оценка персонала

  Прозрачность в ведении дел и отчетность о функционировании перед учредителями.
  Компания «GENERAL MANAGER» предлагает весь спектр профессиональных консалтинговых услуг в области управления персоналом для игорного бизнеса.

  • разработка системы «профиля» должности для подбора персонала;
  • разработка и проведение оценки компетентности и потенциала;
  • «диагностика» психологического климата в коллективе и рекомендации по его улучшению;
  • определение соответствия менеджеров среднего и высшего звена занимаемой позиции;
  • аттестация персонала;
  • проведение ролевых игр и ситуационных задач на выявление профессиональных качеств, ассестмент центр;
  • разработка индивидуальных программ обучения персонала, в том числе и по результатам аттестации;
  • создание карты мотиваторов сотрудников.

• Коучинг для руководителей

  • индивидуальное консультирование руководителей по организационным и личным вопросам;
  • развитие личной эффективности.

• Открытые тренинги

  Проведение открытых тренингов, на которые собираются владельцы, директора, управляющие предприятий игорной сферы не только из России, но и из стран СНГ и Балтии. Спектр вопросов, обсуждаемых на семинарах и тренингах обширен:
  

  • особенности подбора сотрудников в игорной индустрии, составление «профиля» должности и техники интервью;
  • мотивация, способы морального и материального стимулирования как средство борьбы с «текучкой» кадров.
  • аттестация персонала;
  • работа с Гостем, типология личности Гостя, эффективные коммуникации;
  • управление конфликтом;
  • тайм менеджмент;
  • адаптация персонала;
  • наставничество;
  • маркетинг и PR;
  • слот-анализ;
  • законодательство;
  • математика казино;
  • организация и особенности работы Службы CCTV казино;
  • организация и особенности работы Департамента Кассы казино;
  • организация и особенности работы Службы Безопасности казино;
  • открытие казино, ЗИА и многое другое.

• Таинственный Гость в Вашем ресторане

  • бронирование столика;
  • встреча Гостя (теплое приветствие);
  • внешний вид сотрудников;
  • время, прошедшее в ожидании меню;
  • коммуникативные навыки сотрудников;
  • прием заказа;
  • знание блюд - профессиональная ориентация в меню и в винной карте;
  • время приготовления блюд и напитков;
  • подача и оформление блюд и напитков;
  • вкус и температура блюд и напитков;
  • внимательность сотрудников;
  • процесс обслуживания и техника сервиса; 
  • подача счета;
  • отношение к дополнительному вознаграждению;
  • проводы Гостя (теплое прощание);
  • чистота (зал, уборная);
  • общая атмосфера.

• Управленческий консалтинг

  • маркетинговые исследования потребительского рынка в данном регионе;
  • составление карты торговой территории;
  • социологические исследования, направленные на выявление основных позиций необходимых для формирования концепции заведения;
  • диагностика внутриорганизационных процессов;
  • Формирование системы управления организацией, с учетом индивидуальных особенностей;
  • разработка стратегии развития бизнеса;
  • разработка концепции заведения;
  • составление бизнес-плана;
  • формирование системы подбора персонала;
  • Формирование системы управления персоналом организации;
  • создание управленческой команды, для запуска проекта;
  • создание системы внутренней безопасности (включая систему цифрового видеонаблюдения)
  • формирование стандартов для сетевых проектов;
  • конструкторская и дизайнерская документация;
  • формирование имиджа организации;
  • РR - заведения. Разработка и воплощение рекламной стратегии;
  • запуск и отлаживание производственного процесса;
  • контроль и корректировка.

  SWOT АНАЛИЗ - это определение сильных и слабых сторон Вашего предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды).

  Определение сильных и слабых сторон Вашего предприятия.

  Первый шаг SWOT-анализа — оценка ваших собственных сил. Первый этап позволит Вам определить, каковы сильные стороны и недостатки вашего предприятия;

  Определение рыночных возможностей и угроз предприятия.

  Второй шаг SWOT-анализа — это своеобразная «разведка местности» — оценка рынка. Этот этап позволит Вам оценить ситуацию вне вашего предприятия и понять, какие у Вас есть возможности, а также каких угроз следует опасаться (и, соответственно, заранее к ним подготовиться);

  Сопоставление сильных и слабых сторон вашего предприятия с возможностями и угрозами рынка.

  Сопоставление сильных и слабых сторон с рыночными возможностями и угрозами позволит Вам ответить на следующие вопросы, касающиеся дальнейшего развития вашего бизнеса:

  Как я могу воспользоваться открывающимися возможностями, используя сильные стороны предприятия?

  Какие слабые стороны предприятия могут мне в этом помешать?

  За счет каких сильных сторон можно нейтрализовать существующие угрозы?

  Каких угроз, усугубленных слабыми сторонами предприятия, мне нужно больше всего опасаться?

• Проведение открытых и корпоративных тренингов

  • эффективная работа торговой группы ресторана;
  • тренинги для официантов ресторана;
  • эффективная работа менеджера ресторанного бизнеса;
  • специфика и методы подбора персонала для ресторана;
  • создание системы мотивации и стимулирования сотрудников;
  • работа с конфликтным Гостем. Методы избегания конфликтных ситуаций и способы их разрешения;
  • клиентоориентированный сервис;
  • о воровстве в ресторанном бизнесе с легким налетом черного юмора;
  • особенности предложения алкогольной продукции для ресторанного бизнеса

  и многое другое.

• Оценка персонала

  • разработка системы «профиля» должности для подбора персонала;
  • разработка и проведение оценки компетентности и потенциала;
  • «диагностика» психологического климата в коллективе и рекомендации по его улучшению;
  • определение соответствия менеджеров среднего и высшего звена занимаемой позиции;
  • аттестация персонала;
  • проведение ролевых игр и ситуационных задач на выявление профессиональных качеств;
  • разработка индивидуальных программ обучения персонала, в том числе и по результатам аттестации;
  • создание карты мотиваторов сотрудников.

• Профильное кадровое агентство

  • подбор специалистов для ресторанной сферы.

  Большой опыт работы и квалификация привлеченных специалистов служат гарантией получения высокотехнологичных знаний, способствующих достижению следующих целей:

  • формирование коллектива единомышленников;
  • развитие профессиональных личностных навыков
  • снижение «текучки» кадров;
  • удержание постоянных Гостей и привлечение новых;
  • формирование позитивного имиджа в глазах потенциальных потребителей услуг и сильного конкурента у коллег по бизнесу и, как конечный итог любой предпринимательской деятельности, рост прибыли заведения.

• Организация видеонаблюдения игровых и неигровых комплексов

  Компания «GENERAL MANAGER» предлагает весь спектр услуг по организации службы видеонаблюдения игровых комплексов и неигровых комплексов: разработку проекта системы видеонаблюдения, подбор оборудования с удовлетворяющими формату объекта параметрами, взаимодействие с инсталлирующей компанией, разработка эргономической планировки комнаты видеонаблюдения, подбор и тренинги персонала

  Проект системы видеонаблюдения

  Специалист компании «GENERAL MANAGER», согласуясь с проектом расстановки игрового оборудования зала казино, оборудования кассы, входных групп, ресторанных, служебных и прочих помещений комплекса, произведёт оценку необходимости, достаточности и качества выбора оборудования системы видео- и аудионаблюдения, рассчитает план позиционирования камер и микрофонов, углов обзоров, приоритетности зон и точек контроля

  Взаимодействие с инсталлирующей компанией

  Специалист компании «GENERAL MANAGER» осуществит контроль монтажа оборудования системы видеонаблюдения на этапе инсталляции до момента сдачи проекта «под ключ», во взаимодействии с инсталлирующей компанией проведёт тестирование работы системы, осуществит выявление и устранение возможных технических недостатков

  Разработка эргономической планировки комнаты видеонаблюдения

  Специалист компании «GENERAL MANAGER» рассчитает эргономическую модель планировки комнаты видеонаблюдения соотносительно целям и формату службы видеонаблюдения конкретного комплекса: мониторная и серверная стойки, эргономика рабочих мест, архивные шкафы, система кондиционирования и вентиляции, прочее