Тренинг по клиентоориентированию для сотрудников службы приема гостей и кассы
28 января 2011 г.Специалистами компании «GENERALMANAGER» был разработан и проведен тренинг по клиентоориентированию для сотрудников службы приема гостей и кассы казино «Виктория».
Цели тренинга – повышение профессиональных знаний сотрудников о правилах, стандартах и нормах современного гостеприимства, рост уровня предоставляемого сервиса, повышение уровня лояльности у сотрудников казино.
В ходе тренинга обсуждались следующие вопросы:
1. формирование и поддержание корпоративного имиджа (роль сотрудника в формировании имиджа компании, особенности "клиенториентированного" подхода в обслуживании);
2. пути привлечения и удержания гостей посредством сервиса (принципы формирования атмосферы гостеприимства, отработка навыков уверенного поведения в ситуациях установления новых контактов);
3. психологические основы взаимодействия с гостем (типичные ошибки в общении с гостем, преодоление психологических барьеров взаимодействия, стратегии формирования привлекательности и доверия во время обслуживания);
4. работа с недовольными гостями (что говорит, как поступает и чего хочет недовольный гость, как успокоить раздраженного гостя, индивидуальное обслуживание постоянных гостей казино, действия для сохранения их лояльности);
5. конфиденциальность информации (необходимость и важность неразглашения данных о гостях казино, о планах и компании, о руководстве и сотрудниках.
