General Manager

Компания "GENERAL MANAGER" предлагает профессиональные исследования с использованием методики "Таинственный покупатель". Таинственные покупатели, в нашем случае - профессиональные сотрудники в области игорной и ресторанной индустрии. "Покупатели" под видом Гостей посетят Ваше заведение и проведут оценку и контроль работы персонала на всех этапах пребывания Гостя в заведении. Многолетний опыт работы в игорных домах Москвы, регионах России, Ближнего и Дальнего зарубежья наших сотрудников позволит грамотно оценить работу СПБ (Службы Приема Гостей), ресторана казино, игрового персонала, а также спровоцировав нестандартные игровые и межличностные ситуации, оценить уровень работы с игроками, компетентность решений руководителей (питбоссов, менеджеров) и другое.

В итоге, информация собранная "Таинственным Покупателем" будет предоставлена в виде документа, где будут зафиксированы и оценены следующие моменты:

Встреча Гостя в Вашем казино
Оценка сотрудников рецепции на предмет общения с новым гостем. Объем специализированной информации, которым владеет сотрудник СПГ. Скорость работы, учтивость и доброжелательность. Решение мелких конфликтных ситуаций. Наличие в зоне рецепции необходимых предметов и документов, аннотационной продукции, эргономичность рабочего места.
Оценка работы сотрудника охраны на рамке. Попытка несанкционированного проноса предметов, соответствие внешнего вида охранника, поведение в присутствии нового Гостя, учтивость и доброжелательность, влияющих на настроение посетителя и его желание пребывать в заведении. Оптимальность расположения поста охраны.

Работа игрового персонала
Компетентность крупье и инспекторов, знание игр и процедур, качество их исполнения. Сложные специализированные вопросы, уровень доброжелательности, внешний вид крупье, расположенность к игроку, реакция на нестандартное поведение. Провоцирование игровых ситуаций различной сложности, провокация ошибок. Умение, желание и оперативность решения текущих вопросов игровым персоналом. Распределение компетенции между сотрудниками, уровень допустимости в принятии решений.
Скорость и качество ведения игры, корректность по отношению к безопасности игры, качество общение между сотрудниками, допустимость открытой информации, смена персонала и передача данных. 

Работа линейного руководящего состава
Организация рабочего места питбосса, его передвижение, занятость, приоритет выполняемых действий. Внешний вид питбосса, расположенность к игроку, качество общения, уровень компетентности, ответы на вопросы различной сложности, разрешение конфликтных ситуаций, оперативность работы. Уровень предельно допустимого отклонения от стандартов, после которого ответственность принимает менеджер. 


Работа менеджмента
Компетентность менеджера. Умение общаться с конфликтным игроком, лояльность, внешний вид, расположенность. Сопровождение конфликта, принятие решения и ответственность. Разрешение сложных игровых ситуаций. Время нахождения менеджмента в зале, занятость, передвижение, приоритет действий. Видимое построение работы в присутствии посетителей.


Безопасность
Реакция менеджмента на попытки мошеннических действий. Оперативность определения нежелательного посетителя. Реакция на профессиональную игру. Умение быстро определить профессиональную игру. Попытка войти в контакт с игровым персоналом и линейными руководителями (последний пункт требует времени).


Оценка организации игрового процесса
Качество и состояние игрового оборудования и материалов. Комплектация оборудования, наличие необходимой аннотационной и технической документации. Эргономика и расположение столов, игровых мест. Безопасность и комфорт. Освещенность, звук и микроклимат игровой зоны. 


Работа неигровых департаментов
Расположение кассы, компетентность действий кассира, наличие процедур и качество их исполнения.
Наличие охраны в зале. Внешний вид сотрудников охраны. Передвижение, занятость, оперативность действий. Расположенность к игроку, дисциплина, умение общаться с Гостем. Возможное вымогание чаевых, встреча и сопровождение выхода игрока.

Процесс обслуживания (зона казино)
Процесс обслуживания (казино). Теплое приветствие. Внешний вид сотрудников. Прием заказа на напитки и закуски. Время приготовления напитков и закусок. Вкус и температура напитков и закусок. Теплое прощание.


Работа ресторана казино 
Процесс обслуживания. Теплое приветствие. Внешний вид сотрудника. Чистота (в целом, а также пепельницы и туалеты). Музыка и обстановка. Внимательность сотрудников. Прием заказа. Время приготовления блюд и напитков. Подача и оформление блюд и напитков. Вкус и температура блюд и напитков. Подача счета. Теплое прощание.