2008
  1. Янв
  2. Фев
  3. Мар
  4. Апр
  5. Май
  6. Июн
  7. Июл
  8. Авг
  9. Сен
  10. Окт
  11. Ноя
  12. Дек

Анализ работы казино

31 октября 2008 г.

Компания "General Manager" провела анализ работы казино в одном из российских регионов.

1. Расположение. Помещение-планировка-оборудование.
Центральная часть города. Близость других казино (всего 6 в городе). Отдельно стоящее здание. Вход с улицы. Парковка, контролируемая камерами. Достаточные площади игрового зала, покерного клуба, ЗИА, холла, служебных помещений. По всем пунктам – без недостатков.
Ремонт, дизайн интерьеров, мебель, оформление залов, униформа – вполне соответствуют тому имиджу, с которым клуб позиционирует себя на рынке города.
Есть проблема создания приемлемой атмосферы в залах. Уже при средней наполненности залов казино и покерного клуба заметны задымленность и запах. Если существует техническая возможность – проблему необходимо решать. ВИП зал практически не соответствует своему статусу единственно по причине отсутствия необходимого воздухообмена.
Неочевиден (особенно в дневное время) вход в ЗИА, несмотря на наличие акцентированной наружной рекламы.
Игровое оборудование и аксессуары хорошего качества в достаточном количестве и полной комплектации. Сукно с дизайном под заказ – красивое, рисунок (вензеля) несколько затрудняет в некоторых случаях «чтение» ставок с камер видеонаблюдения (вопрос снимается опытом операторов), цвет сукна принято считать непрактичным (марким), но подобран соответственно интерьеру. При своевременной замене – нет проблем. Возможна замена (периодическая замена) цвета на бордо – любые изменения в обстановке интересны и позитивно воспринимаются гостями.
Оборудование ССТV: Достаточное количество и качество цветных поворотных и фиксированных камер в зале казино для обеспечения соответствующего контроля за игровым процессом, приходом-перемещением игроков и всех прочих процедур службы. Качество программ достаточное для оперативной работы, отсмотра и архивирования записей. Расположение камер в силу неоднократного переноса столов далеко не оптимальное. В связи с этим могут возникать и возникают ситуации, когда затруднен контроль флотов, карт на руках у игрока, чтение ставок на рулетке. При желании, игроки в состоянии создать ситуацию, когда наиболее выгодные на данный момент сектора обзора будут перекрыты. Звук отсутствует, что исключает помощь CCTV по спорным ситуациям с устными ставками на рулетке, возможным спорам, характерным для Блек Джека (просил-не просил). Так же ССTV не может контролировать разговоры за столом на предмет хамства со стороны игроков или персонала. Контролем работы покерного клуба служба видеонаблюдения не занимается в основном из-за неправильного позиционирования-настройки камер.
Программа управления казино с полным количеством модулей. В силу имевших место технических проблем с системой работает не всегда корректно. Требуется полное отделение всех операций покерного клуба от статистики казино.
Качество звукового оформления во всех залах вполне приемлемое. Нет четких стандартов музыкального оформления зала казино, требует серьезного изменения подборка играющих треков. Постоянный контроль за ротацией и обновлением музыки должен лежать на менеджменте казино.

2. Подразделения:
Для обеспечения игрового процесса есть все необходимые департаменты, которые в нормальной (штатной) ситуации с работой справляются. Рядовые сменные сотрудники хостес, охраны, бара, технической службы свою работу знают, характерных серьезных нарушений или видимого пренебрежения своими обязанностями не замечено. О работе Хаус-мастера и системного администратора (со слов работников, по с.и. нарекания есть – Wi-Fi, адреса камер покерного клуба) достаточной информации нет. 

3. Игровой персонал:
Средний профессиональный уровень менеджеров смены, пит-боссов и дилеров соответствует необходимому для полноценной работы. Отсутствуют единые требования по процедурам ведения игр, что только отчасти компенсируется достаточно высокими дисциплинарными стандартами. В силу отсутствия полноценного контроля за едиными техническими стандартами работы, уровень школы будет продолжать падать, ухудшая сервис и снижая оборот казино. Проблему снимет заполнение вакансий в управлении казино и смещение акцентов с финансового результата работы на техническое совершенство работы и безусловно корректное и предупредительное отношение к любому гостю и любой игре.
В настоящий момент в казино относительно оптимального количества не хвататет 2 сменных менеджеров, 1 пит-босса (ассистента пит-босса) и генерального менеджера. В перспективе должна быть серьезно рассмотрена необходимость четвертого оператора CCTV.
Стафф набран 100 при условии работы по существующему графику и эпизодической игре ВИП-зала. Однако, для полноценной и максимально эффективной работы дилеров необходимо уменьшение количества рабочих часов с 219 максимум до 182,5. Есть возможность сделать это поэтапно. Кроме того, надо учитывать, что в других казино есть графики с меньшим кол-вом рабочих часов (на данный момент они проигрывают по ЗП). Необходимость дополнительного набора дилеров или обучения школы пока не изучена, но оба варианта выполнимы в данных условиях.
Стафф, по мнению менеджеров достаточно стабилен, серьезной текучки не предвидится. Тем не менее, в целях дополнительной мотивации персонала (улучшений условий труда) полезно изменить сроки выплат – ЗП не позднее 10 числа следующего месяца, чаевые – два раза в месяц с задержкой в 2-3 дня от оплачиваемого периода. Важно так же рассмотреть вопрос о премировании дилеров из суммы, удержанной в виде штрафов – т.е. после согласования суммы к выплате (удержания отнесенных на чаевые расходов), она выплачивается полностью на руки работникам, получающим чаевые.
Не оптимальна система поинтов. Разница в оплате в пять раз в пользу более опытных дилеров приведет к текучке на низших позициях и необходимости постоянно учить школу. Следствием этого будет невысокий и нестабильный средний уровень ведения игр, обязательное недоверие постоянных гостей к качеству работы новых сотрудников, дополнительная нагрузка по контролю за игровым процессом на менеджменте и CCTV. Предложение по пересмотру системы поинтов возможно после более детального знакомства с ситуацией в стаффе, т.к. скорее всего приведет к некоторому снижению оплаты труда высоких позиций.

4. Управление казино. Структура подчиненности:
Необходимо снять с менеджеров максимум административной работы (такой как начисления, графики, расчеты дискаунтов и пр.) для того, чтобы они получили возможность для выполнения своих непосредственных обязанностей по оперативному контролю и управлению текущим игровым процессом и сопутствующим сервисом, обеспечению максимально комфортной игровой атмосферы в зале, повышению квалификации дилеров и пит-боссов, максимально быстрому прохождению стажировки тренистами. Так же в своей повседневной работе менеджера должны руководствоваться четкими правилами и принципами и реже использовать решение возникающих проблем-вопросов «по игроку». Индивидуальный подход должен быть в сервисе казино, но не в игровом процессе, где, принимая любое решение, менеджер, по сути, напрямую распоряжается доверенными ему деньгами инвесторов. Однозначный и единовременный переход на четкие трактовки скорее всего невозможен ввиду риска потерять некоторых игроков. Необходима постепенная реализация идеи в ходе повседневной целевой разъяснительной работы с игроками.

5. Игры. Игровая политика:
Ассортимент игр стандартный. По сравнению с другими казино города не выделяется. Блек Джек не пользуется популярностью традиционно. Рулетка так же далека от максимальной популярности и отдачи. Никаких мер по популяризации этих игр не предпринимается и не запланировано.
В правилах игр допущено серьезное отклонение в пользу казино на Техасском покере и в пользу игрока на Блек Джеке.
Возможно введение новых игр, включая неизвестные в городе, и некоторое усовершенствование и дополнение правил существующих. Введение новых игр должно быть подкреплено (и само по себе станет поводом) соответствующей рекламой и должно сыграть свою роль в увеличении оборота казино.
Игровая политика казино основана на индивидуальном подходе к гостям, как в области сервиса и льгот, так и в плане правил и разрешения спорных ситуаций. При этом основным критерием оценки игрока является его потенциальная ценность и текущая средняя ставка. Не вызывает сомнения, что менеджера, принимающие решения по тем или иным ситуациям и по статусу гостя исходят из интересов увеличения прибыли предприятия. Однако, такой подход неизбежно приводит к росту расходов на откаты гостям, которые в перспективе не оправдывают «вложенные» в них средства и требует не только точного расчета и прогноза, но и постоянного разрешения споров, возникающих из-за отсутствия четких, единых для всех критериев.
Необходимо, не растеряв уже привлеченных гостей, построить работу от единых, прозрачных и понятных каждому игроку стандартов, где в первую очередь внимание уделяется игре по правилам на максимально возможных стандартах качества и сервиса для всех. Ресурсы для увеличения посещаемости казино есть и наиболее перспективным выглядит привлечение игроков средней руки, которые без ущерба имиджу при меньших затратах относительно ВИП-гостей могут дать значимое и гораздо более стабильное и прогнозируемое увеличение выручки казино.
Требуют обсуждения критерии присвоения золота и бриллианта, политики дискаунтов. Должно быть исключено из практики кредитование игроков в любой форме и на любую сумму.

6. Ставки, ценовая политика:
Минимальные ставки несколько выше среднего уровня по городу. Игра по максимальным является серьезным риском выхода за пределы страховой суммы, что является одним из самых существенных факторов, влияющих на репутацию.
Таким образом, ресурса для игры на увеличение ставок нет и не рекомендуется увеличивать максимумы даже для ВИП-игроков.
Положительное влияние на посещаемость (при должной работе СБ и менеджмента) и оборот окажет снижение минимальных ставок на одной из АР и БД. Рекомендуется не выставлять на ТХ максимальные ставки других разновидностей (25-500).

7. Розыгрыши, PR: 
Существует ежедневный, еженедельный розыгрыши, розыгрыш накопительного Джек Пота, розыгрыш автомобиля. Правила выдачи билетов и проведения розыгрышей достаточно стандартны. Существенным ростом наполненности зала проведение еженедельных розыгрышей не отличается. Динамика посещаемости и результатов показывает, что статистика работы казино не находится в зависимости от проводимых акций.
Необходимо заменить существующие ежедневные (как минимум) розыгрыши принципиально новым, малоизвестным в городе. Принцип предлагаемого розыгрыша ставит в прямую зависимость количество (сумму) разыгранных призов за период от оборота казино. Розыгрыш не привязывает игроков ни к дню, ни ко времени проведения, ни к количеству билетов. Игроки получают преимущества не благодаря статусу, а в зависимости от продолжительности игры и ставок. Розыгрыш легко видоизменяется в зависимости от текущих задач развития казино и комплекса.
Все изменения и нововведения, которые будут утверждены и включены в план развития явятся поводом для рекламы. Нужна информационная реклама (ролик) на радио – предпочтение отдается не рейтинговым радиостанциям с популярной музыкой, а радиостанциям с целевой ориентацией на аудиторию 35-45 летних (радио-Максимум), являющихся основным и наиболее желаемым потребителем услуг казино.
Так как казино уже является стабильно посещаемым, необходима внутренняя реклама услуг: буклеты с основными правилами игр, новый тип информационных визиток, новые тексты информационных табличек за столами, информационные стенды (покерный клуб, игровой зал, окно кассы, холл, ЗИА), на которых размещена вся информация для игроков казино с акцентом на нововведения и отличия от других казино.
В случае введения розыгрыша типа «магазин» на его витринах возможно размещение любой сувенирной рекламы. Элитные сувениры «название казино» могут в значительной части заменить «откаты» фишками для ВИП-игроков (делая подарки, казино остается в запланированном бюджете, а игрок лишается возможности проиграть «подарок»). Такие сувениры дарятся на усмотрение высшего руководства клуба.
Обращает на себя внимание наружная реклама клуба: качественное исполнение, но со стороны ул. «X» плохо просматривается из-за строений рынка, а ул. «Y» – узкая второстепенная улица. Для того, чтобы она максимально соответствовала своему назначению, т.е. была не только информативна, но и максимально заметна, ее необходимо ориентировать не вдоль улицы по фасаду над входом, а перпендикулярно ул. «Y», на две стороны, над зданием. 

Выполнение работ:
Для успешной реализации всех предложенных мероприятий есть необходимые возможности и ресурсы. Реализация возможна при условии принципиального согласия по всем основным пунктам приведенного анализа. Для контроля исполнения пишется и утверждается поэтапный план работ с указанием сроков.